市政府辦公室關于印發《常熟市物業管理服務領域突出問題專項整治工作方案》的通知
常政辦發〔2025〕33號
各鎮人民政府，各街道辦事處，經開區、高新區，市有關部門：
為拓展深化群眾身邊不正之風和腐敗問題集中整治成果，進一步規范我市物業管理服務秩序，推動解決群眾反映強烈的突出問題，提高居民群眾滿意度，根據住建部、江蘇省、蘇州市有關工作部署，現將《常熟市物業管理服務領域突出問題專項整治工作方案》印發給你們，請認真貫徹落實。
常熟市人民政府辦公室
2025年7月3日
（此件公開發布）
常熟市物業管理服務領域突出問題專項整治工作方案
為拓展深化群眾身邊不正之風和腐敗問題集中整治成果，進一步規范我市物業管理服務秩序，提升物業服務水平，推動解決群眾反映強烈的突出問題，提高居民群眾滿意度，根據住建部、江蘇省、蘇州市有關工作部署，決定在全市范圍內開展物業管理服務領域突出問題專項整治工作。現結合我市實際，制訂本工作方案。
一、工作目標
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹習近平總書記關于人民至上的重要論述，認真落實中央紀委國家監委關于群眾身邊不正之風和腐敗問題集中整治總結暨再抓兩年部署會議精神以及住建部和省紀委監委、省住建廳、蘇州市住建局具體要求，堅持以問題為導向，以群眾滿意度為標尺，圍繞“近期補短板抓規范、遠期促提升見長效”的思路，通過實施6個方面的專項整治，集中攻堅治理一批物業管理突出問題，維護人民群眾合法權益，構建“依法履約、監督有力、信息公開、質價相符、群眾滿意”的物業行業發展新格局。
二、整治內容
（一）物業服務履約不到位問題專項整治
1.未按照合同約定提供服務。未按照物業服務合同約定內容和標準提供服務。
2.不履行信息公示和報告義務。物業服務企業未按《蘇州市住宅區物業管理條例》第四十五規定將項目負責人、項目服務投訴電話、合同約定的物業服務內容、服務標準、收費項目、收費標準、公示收益收支情況、代收代交費及分攤情況、維修保養單位情況等向業主公開。未按要求落實巡查、制止、報告義務。
3.未履行物業服務的移交義務。物業服務合同終止的，原物業服務企業未在約定期限或者合理期限內退出物業管理區域，未將物業服務用房、相關設施、物業服務所必需的相關資料等交還給業委會（物管會）、決定自行管理的業主或者其指定的管理人，未配合新物業服務企業做好交接工作等。
4.安全管理履職不到位問題。未按規定設置安全管理機構或配備安全生產專（兼）職安全生產管理人員，未與物業項目負責人簽訂安全生產責任書等；高低壓操作、消控值班、秩序維護等關鍵崗位人員未落實持證上崗；未以小區為單位制定各類應急預案并定期演練；未及時落實安全隱患問題排查整改，公共設施故障頻發、長期癱瘓。
（二）侵占業主公共收益問題專項整治
1.擅自利用小區公共部位經營。未經業主大會同意或授權，物業服務企業擅自利用小區電梯、物業服務用房、共有道路、場地等共用部位、共用設施設備進行經營。
2.公共收益管理不規范。物業服務企業未將公共收益單獨建賬，底數不清，管理不規范。
3.未定期公示公共收益收支情況。小區公共收益收支情況未定期在物業服務區域內醒目位置公開公示，公示內容不透明。
4.違規侵占小區公共收益。未按合同約定或業主大會決議分配使用公共收益；私自無償允許快遞柜、自動售賣機等進駐小區，或所得“進場費”不入公共收益等；物業服務企業退場后未移交公共收益余額等違法違規侵占、挪用小區公共收益。
（三）住宅老舊電梯更新不及時問題專項整治
1.電梯故障頻發，運行狀況差，問題維修不及時。電梯維護保養不到位、維修不及時，導致故障頻發，“帶病”運行；
2.未及時申報使用15年以上住宅老舊電梯的更新需求；業主有更換意愿，物業服務企業未積極配合鎮（街道）、社區（村）、業委會（物管會）組織征求意見、申報更新。
（四）維修資金使用不規范問題專項整治
1.資金使用方面。對業主維修資金使用申請辦理拖沓；將物業日常維護內容違規納入維修資金列支范圍。
2.資金管理方面。維修資金管理信息公開透明度不足，未依規公示導致業主對資金使用情況缺乏有效監督；虛設工程、虛增工程量、過度維修等套取維修資金。
3.應急維修方面。對電梯故障、消防系統故障、外墻脫落等應急維修項目不及時申請啟動應急維修程序，損害群眾合法權益。
（五）動遷安置小區物業服務亂象問題專項整治
1.動遷小區物業費收取對象、收費標準、應收和實收明細不清；
2.公共資產和公共收益底數不清、收支不明、分配不規范；
3.物業服務標準未按照招投標和合同約定履行，偷減人頭、削減工作頻次、縮短工作時長等；
4.物業招投標流程不規范、定價機制不合理、圍標串標等。
（六）群眾反映集中的其他問題
擅自改變物業服務用房用途；阻撓業主大會籌備和成立；無正當理由拒不退出物業服務項目；對業主投訴的問題不及時跟進處理和反饋情況，推諉扯皮或消極不作為；以“不文明不合法”方式催繳物業費；代收代交費未按實結算或重復列支、重復收費等群眾反映強烈的其他物業服務問題。
三、實施步驟
（一）啟動實施階段（即日起）。市級制定出臺專項整治工作方案，明確整治重點，成立工作專班，建立工作機制。各鎮（街道）要同步開展動員部署專項整治工作，成立鎮（街道）整治工作專班，公布群眾監督反映電話及郵箱。
（二）集中整治階段（即日起至2026年11月）。物業服務企業對照問題清單，開展自查自糾，做到立行立改、舉一反三。各鎮（街道）根據方案明確的整治內容進行全面排查，社區（村）協同開展整治工作，主動對接12345政務服務便民熱線等方式暢通群眾舉報渠道,收集問題線索,接受群眾監督,對舉報的問題線索進行重點核查。市級工作專班結合問題線索收集和歷史信訪投訴問題，確定重點項目，對各鎮（街道）專項整治行動開展情況進行實地督導檢查。
針對發現的問題,要統一建立檢查工作臺賬，落實整改責任，明確責任人和完成時限，對照臺賬逐一銷號。能就地化解的，各鎮（街道）會同社區（村）督促物業服務企業整改；短期內無法整改的，督促物業服務企業制訂整改計劃并督辦整改工作。
對群眾意見強烈、信訪投訴舉報多、問題整改不力的，由市級工作專班掛牌督辦，通過依法查處、聯合懲戒和信用扣分等措施，集中整治“攻堅點”，形成有力震懾。不屬于行政處罰范圍的，按照“基層吹哨、部門報到”原則，由各鎮（街道）牽頭，部門參與，指導業主、業委會（物管會）、物業服務企業通過協商、調解、訴訟等途徑化解矛盾、解決糾紛。對物業管理服務問題突出、屢禁不止、屢罰不改的企業，市住建局指導各鎮（街道）、社區（村）督促業委會（物管會）通過業主大會啟動解聘流程，落實強化退出機制。
（三）總結評估階段（2026年12月）。各鎮（街道）要全面總結工作經驗，評估整治效能，復查問題整改效果和各項工作落實情況，選樹一批正面典型，推廣優秀案例，形成一批可復制、可推廣的工作經驗和工作機制，努力構建共建共治共享的基層治理新格局。
（四）長效鞏固階段（長期堅持）。落實長效管理，建立健全黨建引領下的物業管理多方聯動議事機制，實現物業服務領域居民訴求表達途徑暢通，需求回應迅速，問題處置化解及時，居民幸福指數顯著提升。
四、工作舉措
（一）建立工作機制。成立市、鎮（街道）二級專項整治工作專班。市級專項整治工作專班由市住建局牽頭，會同市發改委、市公安局、市市監局、市城管局、市消防救援大隊、各鎮（街道）組成，專班辦公室設在市住建局，指揮調度、統籌協調推進專項行動工作，研究解決工作中的困難和問題。各鎮（街道）同步成立工作專班，進一步細化推進和實施機制，開展專項整治，落實長效管理。工作專班建立定期會議協調和工作督辦機制，每周調度1次整治進展，每月通報1次整治成效，對重點工作推進情況加強監督檢查，形成條塊聯動的工作格局，推動各項任務落到實處。
（二）實施開門整治。市級、各鎮（街道）通過設置專項整治舉報電話和電子信箱，結合12345政務服務便民熱線、信訪舉報、網絡輿情監測、監督檢查等方式暢通問題線索來源和群眾舉報渠道，廣泛收集問題線索，接受群眾監督。
（三）建立工作清單。各鎮（街道）對照6個方面整治重點，加大對相關責任主體指導督促力度，全面排查，逐個小區形成問題清單和工作臺賬。建立問題整改銷號制度。對于移交市級相關部門辦理的問題，持續加強與部門的溝通聯系，跟蹤掌握問題處理情況，做到整改一個、銷號一個。
（四）強化跟蹤問效。市級工作專班采取“四不兩直”的方式，對各鎮（街道）專項整治工作開展情況進行實地督導檢查，重點對群眾投訴項目和未及時落實整改的項目進行抽查。各鎮（街道）、相關部門整治工作推進緩慢、工作不力的，市紀委監委將通過提醒、約談、問責等方式介入處理。
五、工作要求
（一）強化組織領導。各鎮（街道）、各相關部門要切實提高政治站位，牢固樹立“一盤棋”思想，堅持統一部署、系統謀劃、分工負責、一體推進，分類施策、狠抓落實，確保組織到位、人員到位、措施到位、排查到位、糾治到位，將專項整治作為督促物業服務企業增強服務意識、提高服務質量的重要抓手。
（二）壓實工作責任。各鎮（街道）、各相關部門要建立健全線索移送、聯合執法、調度會商等工作機制，認真履行職責，嚴格落實方案明確的各項任務，明確具體工作責任人，確保上下貫通，多方協力，如期高質量完成整治任務。
（三）倡導行業參與。市物業管理協會發揮行業協調作用，以此次專項整治為契機，引導物業服務企業加強行業自律，規范經營行為。
（四）強化輿論引導。要注重方式方法的提煉總結，及時發掘正面典型、先進經驗、成熟做法，利用政府官網、公眾號、融媒體等強化正面宣傳，營造有利工作氛圍。對于負面典型，要及時通報，綜合運用司法、行政、輿論等手段予以懲戒。
（五）強化信息報送。建立周調度、月通報工作機制，及時掌握報送最新整治進展。市級工作專班負責每周調度、每月通報全市工作開展情況,各鎮（街道）于每月20日前將整治工作臺賬、成果指標和違法典型案例報送至市級工作專班（附件3、4、5）。
附件：
